中国万网:服务第一,用户至上

发布人:万网代理 时间:2012-03-18 10:52来源:未知 点击:

即将到来的3·15消费者权益日,让诚信与服务问题又一次成为人们关注的焦点。在中国万网看来,企业责任是一种力量,诚信是一种承诺,只有始终贯彻“客户第一”的信念,企业才能持续健康地发展。

在变幻莫测的互联网行业中,中国万网能够健康稳健地持续发展15年并非偶然。根据有关数据显示,90%以上的售后问题能够在2小时内得以解决,售后服务工单的平均满意度达到90%以上。探究其中原因,万网将“客户第一”的价值观落在实处是其健康发展的根基所在。

与客户面对面

按照万网客服部对自己的要求,他们把自己想象成客户,由此知道该如何对待客户;实际当一当客户,可以知道问题在哪里。也正是基于这样的理念与要求,万网每年都会召开客户见面会,到2012年,已经持续了9个年头。

“在选择参加见面会的万网用户时,我们不会回避问题,而是挑选投诉次数最多、对万网客户服务提出最多要求与建议的客户,邀请他们来参加见面会。”万网副总裁汤丽虹认为,只有敢于直面最挑剔的用户,管理层才会听到最真实的反馈,企业的服务与产品才会真正得到提升。

在今年的客户见面会上,来自各行各业的十几位用户都阐述了自己在使用万网服务过程中所遇到的问题,有的问题非常尖锐。但这在万网CEO张向东眼里却是一件好事,他表示,用户是用脚投票的,当用户认为你的服务有问题、产品不合格时,会直接走掉。如果他们还愿意坐下来告诉你问题所在时,企业应该感到庆幸,表示用户还会给我们改正的机会。

扎扎实实去改进

见面会上,万网高层悉数出席,而客户则不留情面地指出在使用万网产品与服务中所遇到的问题和不满。每一个问题,如果得不到即时的解决与答复,就会被放在总裁会上由各个部门的负责人与公司高层一同进行探讨,甚至会调出当时的工单与通话录音,分析问题的症结所在,直到问题解决为止。

作为万网客户服务的负责人,汤丽虹表示,万网客服的座右铭是:每个域名,都凝聚着客户的品牌、心血、荣誉和知识产权;每个网站,都是客户业务的生命线。所以,在万网人眼中,客户购买的不仅仅是一项产品,它更多的是一份企业资产,万网的职责便是帮助客户保护好这份资产。(罗凡)

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